Melakukan Pelayanan Prima
(Service Excellence)
LATAR BELAKANG
Dari research sebuah Perusahaan di Amerika yang secara konstan mengadakan market research, memberi informasi mengenai kepuasan nasabah sebagai berikut :
-
“Pelayanan” merupakan 40% dari keputusan pembeli barang-barang elektronik, dan 60% merupakan kumpulan dari merk barang, kualitas, kegunaan, bentuk phisik/warna dll. Kepuasan nasabah bukan hanya datang dari jajaran produksi melainkan melalui “contact person” di Perusahaan.
-
Services excellence atau customer service minded harus merupakan commitment dari seluruh jajaran dalam organisasi.
-
Untuk menjaga kepuasan nasabah, pelatihan terus menerus dilakukan. Strategi dikembangkan, terutama dalam mempertahankan nasabah yang ada.
-
Jangan pernah mengira bahwa nasabah dapat mengambil kesimpulan positif melalui telepon yang tidak professional. Kemampuan berbahasa Indonesia dan satu bahasa asing penting sekali. Training harus terus dilakukan.
Konsumen akan setia menjadi pelanggan apabila mereka diperlakukan dengan baik, sebaliknya apabila dikecewakan mereka akan menyampaikan informasi tersebut kepada teman-temannya. Oleh karena itu karyawan yang menyadari akan pentingnya konsumen adalah karyawan yang sangat berharga bagi perusahaan. Kerja bagus mereka akan membantu kelangsungan pekerjaan bagi semua karyawan
Konsumen akan menyampaikan kebutuhan dan keinginan mereka. Tugas kita adalah memberikan keuntungan kepada mereka dan perusahaan kita. Penilaian yang baik dari konsumen tidak dapat dibeli. Mereka bebas memberi respon terhadap nilai dan pelayanan yang kita berikan.
Konsumen adalah “bos” disamping bos kita sendiri. Apabila kita melayani mereka dengan baik mereka akan senang untuk membeli produk kita. Akan tetapi apabila kita tidak melayaninya dengan baik, lambat laut perusahaan kita akan ditinggalkan konsumen
TUJUAN TRAINING
- Memahami prinsip-prinsip pelayanan prima terhadap konsumen
- Memahami cara-cara pendekatan terhadap konsumen dengan komunikasi yang prima
- Mampu menghadapi dan melayani nasabah dengan berbagai latar belakang karakter
- Mampu melayani dan memberikan kepuasan kepada nasabah dengan prima secara konsisten
MATERI TRAINING
- Kepribadian Prima dalam Pelayanan (personality in services) : Rasa percaya diri, etika dalam bisnis, disiplin yang tinggi dll.
- Pendekatan kepada Nasabah (customers approach) ; Rasa bangga terhadap pekerjaan, dan memahami bahwa setiap karyawan adalah “Customer Service”, dan “Salesmen”
- Mengenali Nasabah / Knowing customers
- Cara-cara professional menghadapi Nasabah
- Kepribadian dan cara komunikasi
- Diskusi Terbuka, dll
PESERTA PELATIHAN
- Secretaries, Receptionist,
- Customer Services,
- Stewards / stewardesses,
- Telephone Operators,
- Teller,
- Sales People,
- Ticketing Staff,
- Pramuniaga,
- Office Support Staff,
- Waiter / Waitress,
- Nurses dan mereka yang terlibat dalam masalah pelayanan konsumen.
INSTRUKTUR
Tim Instruktur Pelatihan adalah ahli dan praktisi senior di pelayanan jasa yang berpengalaman dan bersertifikat
WAKTU PELATIHAN
2 Hari, waktu : 08.00 – 17.00 WIB KETERANGAN LEBIH LANJUT
Telp. : 08115446995 ; 082127273215
email :
albert@parama-consulting.com
|